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¿Cómo reducir la fuga de clientes de mi empresa?

Escrito por Aritz Urresti el 20 Ago 2014
Cómo reducir la fuga de clientes de mi empresa

En el post de hoy voy a hablaros acerca de cómo reducir el ratio de clientes de tu empresa.  Son muy pocos los empresarios que calculan el ratio anual de fuga de clientes. Y son más aún los que no hacen nada por evitarlo, inmersos en su inercia diaria de producción. Me estoy refiriendo, no solamente a los clientes insatisfechos que se marchan, sino también a los clientes satisfechos, pero que se vuelven inactivos y dejan de comprar.

Hay varias razones fundamentales por las que nos dejan de comprar:

  1. Mala comunicación o desconocimiento. Por ejemplo, si te has trasladado y no se lo has comunicado con eficacia, o cualquier otro cambio en tu empresa.
  2. Han dejado de necesitar tu producto. Por ejemplo, por un adelanto tecnológico, o porque tu servicio ha quedado obsoleto.
  3. Han sufrido una experiencia negativa con tu producto o durante el servicio y no te has enterado.
  4. Cambios en la situación de la empresa de tu cliente. Por ejemplo, que hayan cambiado de ciudad, han cerrado, jubilación, cambio de interlocutor, etc.
  5. Una visita de la competencia a tu cliente con una mejor oferta.

Existen otras posibles razones, y es necesario tener un sistema de vigilancia para detectarlas y analizarlas. Lo más importante es que tengamos indicadores para tener vigilado el ratio de fuga de clientes y que nos permitan actuar a tiempo, bien sea para recuperar el cliente perdido, o bien para ser conscientes de la pérdida y desarrollar planes de acción para reemplazarlos por otros clientes antes de que la situación sea grave e irreversible.

Conocer y vigilar el ratio de fuga de clientes es la clave para poder reducirlo. Si no establecemos un indicador adecuado, no podremos ser proactivos y gestionar dichas incidencias. El mantenimiento de tu empresa depende de ello, no debes dejarlo al azar. La vigilancia de este ratio debe ser parte de la estrategia de tu empresa. Triunfar en los negocios puede ser fuente de sufrimiento constante para quienes piensen de forma táctica y funcionen al azar llevados por lo que surge cada día. Por el contrario, ser un reto del que disfrutar para quienes piensen de forma estratégica.

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