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Consigue que tus clientes se quejen

Escrito por Aritz Urresti el 9 Nov 2012
quejas de clientes

Las quejas de clientes son un gran regalo y deben ser bienvenidas. La mayor parte de los empresarios esquivan las quejas, no las escuchan y desean no recibir ninguna queja. Sin embargo, una de las peores cosas que pueden sucederle a una empresa es que un cliente insatisfecho se vaya y no haya dicho nada, o diga que todo está bien, cuando en realidad no piensa eso. Debemos provocar la queja del cliente para saber realmente cómo lo estamos haciendo. Es muy peligroso pensar que nuestros sistemas y procesos son buenos y creer que dejamos al cliente satisfecho, pero que en realidad no sea así. Una queja a tiempo hará posible que podamos detectar motivos de insatisfacción que no habíamos detectado y que quizá nunca habríamos sospechado.

La queja de un cliente debe ser siempre percibida por el empresario y por todo su equipo, como una gran oportunidad para conocer al cliente y mejorar. Muchas veces damos por hecho lo que le va a gustar al cliente, pero no tiene por qué ser así.

Obviamente, debemos hacer todo lo posible por no tener en la empresa nada que sea motivo de queja. Pero nadie somos perfectos, alguna vez todos cometemos un error y muchas veces suponemos cosas que no son ciertas. O puede ocurrir que miembros de nuestro equipo estén haciendo aspectos de sus tareas que resultan inadecuadas y no lo perciba nadie más que dicho cliente. Una queja a tiempo puede ser la única forma para detectar un problema que cause una gran vía de agua en nuestro barco, la empresa.

Es conveniente mentalizarse para esto, y auto convencerse firmemente de que cada queja es una bendición, ya que nuestra intuición natural es no querer enterarnos de las quejas. Sentimos un rechazo instintivo a la queja y este sentimiento de rechazo supone un peligro, el peligro de no percibir posibles errores, o áreas de mejora.

La inmensa mayoría de tus clientes, ante una situación de queja, nunca te van a decir nada, pero no volverán a llamarte. Y lo peor es que contarán a otros su mala experiencia, quienes jamás visitarán tu negocio y nunca sabrás por qué. No sabrás qué hacer para conseguir más clientes. La queja puede proporcionarte esa información. Ningún empresario desea tener quejas y tienen la creencia de que si no hay quejas todo va bien. Es una creencia muy peligrosa, además de muy común. Por eso la mayoría de negocios son comunes, y sólo unos pocos destacan por encima, son los que no hacen cosas comunes, los que hacen cosas diferentes. Lo diferente tiene una oportunidad de triunfar. Lo común es como un árbol en medio de un bosque: su existencia pasa desapercibida.

Es fundamental crear un cuestionario para quejas, y conseguir que el cliente lo rellene siempre. Nos proporcionará una valiosísima información. Además, si el cliente nos explicará lo que no le ha gustado, nos dará la oportunidad de pedirle disculpas y hacerle ver que no éramos conscientes de la situación. Esto impedirá que haga referencias negativas de nuestra empresa. Si el cliente ve que hemos hecho un cambio en nuestra empresa a raíz de su queja, estaremos proyectando una imagen de gran profesionalidad. Y se sorprenderán positivamente de que nos tomemos a bien una queja.

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