¿Sabes lo que vendes? Muchas empresas no saben lo que venden en realidad. O mejor dicho, no saben lo que les compran. Con este ejemplo que narro a continuación, trataré de explicar este concepto.
He cambiado de cafetería. Después de varios años yendo a una que me pillaba cerca, he decidido ir a otra que está un poco más lejos y que es más cara, incluso puedo decir que el café no es mejor. Y la culpa de que haya cambiado es de ellos, por no saber lo que venden. En mi antigua cafetería, pensaban que vendían café, pero estaban equivocados. Se esforzaban en hacer un café de buena calidad y a mejor precio que su competencia, en su creencia de que su negocio consiste en vender mejor café a mejor precio. Craso error. Porque lo que yo les compraba no era café, lo que les compraba era una experiencia. Cuando voy a la cafetería, voy en busca de un lugar agradable y tranquilo, donde romper un poco con la inercia del trabajo; un lugar al que ir con un cliente, o con un colaborador, donde poder charlar de forma distendida y romper con la seriedad de un despacho o una sala de reuniones. El café no es más que una excusa.
Sin embargo en mi anterior cafetería, todo eran ruido y gritos. La camarera se empeñaba en golpear una pieza de la cafetera para expulsar restos de café pegados, produciendo un ruido muy desagradable e interrumpiendo las conversaciones de los clientes. Se comunicaban a gritos para hacer los pedidos, entre los camareros y con la cocina, convirtiendo la experiencia en desagradable para los clientes. La música siempre tenía un volumen excesivo que obligaba a levantar un poco la voz. Ellos estaban convencidos de que la música aportaba ambiente al local.
En cambio en la cafetería a la que voy ahora, todo es tranquilidad, la música es suave y relajante y se oye de fondo, de forma que se puede hablar sin subir la voz. Sé que puedo llevar a un cliente y tener una experiencia relajada y agradable. Si lo que yo quiero fuese café de calidad y a buen precio, no iría a una cafetería, compraría café en el supermercado. Tampoco es servicio lo que busco. En la cafetería anterior, se esfuerzan en dar buen servicio, e incluso se aprenden lo que suelen tomar los clientes, cada día me ponían el café a mi gusto en cuanto me veían entrar por la puerta. Pero lo que yo busco no es servicio, si no una experiencia. En mi cafetería nueva, les he de decir lo que quiero tomar, pero no me importa, porque la experiencia que ofrecen en el local es la que busco.
Este mismo error lo comenten la mayor parte de las empresas. Es importantísimo que nos detengamos a analizar que es lo que vendemos. O expresado de otra forma: hemos de averiguar por qué nos compran los clientes, me refiero al motivo de compra profundo. Como os digo siempre, no os quedéis con el ejemplo, si no con el concepto.
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